正镶白旗供电分公司2024年优化用电营商环境工作方案

　　为深入贯彻自治区、集团公司、盟公司、属地旗政府优化营商环境决策部署，落实各项政策举措，持续改善用电营商环境，全面提升正镶白旗地区“获得用电”服务水平，助力地区经济社会高质量发展，结合地区实际，制定本方案。

　　一、总体思路

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以铸牢中华民族共同体意识为主线，秉承“人民电业为人民”服务宗旨，深入贯彻落实自治区招商引资暨诚信建设大会、集团公司优化用电营商环境大会暨国家能源局综合监管问题整改推进会议精神，将提升“获得电力”服务水平作为头等大事，实事求是，以优质的服务为企业和地方经济高质量发展注入强劲动能，全力推动地区用电营商环境水平再上新台阶。

　　二、工作目标

　　（一）“获得用电”耗时目标

　　对标自治区先进地区，“三零”居民、非居民客户全过程平均接电时间以及低压非三零、高压单电源客户各环节合计平均办理时间要进一步压缩，实现企业接电优秀率100%。

　　（二）“获得用电”流程目标

　　1.低压客户接电不超过“受理签约、施工接电”2个环节。

　　2.高压客户接电不超过“业务受理、供电方案答复、竣工检验及装表接电”3个环节。

　　3.全面实施客户经理主动上门服务，招商引资等重点项目上门服务率100%，其他客户上门服务率不低于80%。

　　（三）“获得用电”费用目标

　　1.用电报装容量在160千瓦及以下的小微企业等各类负荷低压接入“零投资”。

　　2.对城镇规划用地范围内的各类高、低压用电企业、园区内各类满足延伸条件的高压用电企业均由集团公司出资延伸线路至企业建筑区划红线。

　　（四）供电可靠性目标

　　对标集团公司先进单位，城镇、农村用户平均停电时间压减至3个、9个小时以内。配网故障次数同比降低8%以上。通过外委服务扩大带电作业范围，构建区域协作专业协同、内外结合带电作业机制，配电带电作业突破150次。

　　（五）“获得用电”便利度目标

　　1.全力消除12398客户投诉，需求同比降低40%以上，12345、12398、95598全渠道客户需求办结率、解决率、满意率不低于99.5%，刷脸办电率不低于92%，线上办电率不低于95%，线上缴费率不低于98%。

　　2.全面实行电力接入工程线上审批、不动产与用电过户线上联办正镶白旗地区全域覆盖，推动工程建设项目审批管理系统与电力营销系统互联互通，推进市政基础工程“五联”服务、居民身份证照信息线上获取等创新举措全面落地。

　　三、重点任务。

　　（一）全力推进减接电时间、减客户成本、减办电流程、减办理资料、减审批时长、减停电时间、减客户投诉的供电服务举措。

　　1.减接电时间

　　任务一：实行招商引资重点项目及全量接电需求分级管控。积极贯彻落实全区招商引资暨诚信建设会议精神，编制《招商引资重点项目及全量接电需求分级管控实施方案》，基于客户属性划分层级指定客户经理开展“一对一”专属服务，全程参与重要产业和重点项目招商引资计划，分管领导按月调度电力重点项目推进情况，确保全年全量工单接电时限真正达到自治区领先水平。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：计划工程室、生产技术室、各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责牵头编写招商引资重点项目及全量接电需求分级管控实施方案，并组织落实。负责监控各营销班组重点项目服务情况和本单位职责范围重点项目跟踪服务；按月统计重点项目跟踪服务情况和已报装项目推进情况。

　　（2）计划工程室：负责根据实施方案，对职责范围内重点项目，明确对接人，做好重点项目接电服务相关工作。

　　（3）生产技术室、计划工程室：负责统筹协调职责范围内业扩配套工程项目，组建项目经理团队跟进项目实施进度，确保客户按时接电。

　　（4）各营销班组：负责严格落实方案要求，组建项目长、客户经理和项目经理服务队伍，做好主动接电服务。

　　任务二：压减业扩配套项目施工接电时间。建立设备材料库存预警机制，确保设备材料供应充足。编制业扩配套项目施工保障方案，确保业扩配套项目施工人员力量充足，保障施工进度，进一步压减施工接电时间。

　　牵头部门：生产技术室、计划工程室

　　配合部门：综合管理室、各营销班组、电建分公司

　　职责分工：

　　（1）生产技术室、计划工程室：负责对职责范围内业扩配套项目的施工、结算等相关工作进行统筹管理。

　　（2）各营销班组：负责提前做好物资需求提报，具体落实10千伏及以下业扩配套项目实施。

　　（3）电建分公司：负责储备充足的施工力量、机具，确保乙供材领用及时性。

　　任务三：推广业扩接电“云服务”模式。推行“云模式”作业，借助远程视频和电网地理系统图进行“云勘察”，压减现场往返频次和方案审批时间，供电方案线上答复，压缩方案答复时间；客户受电工程施工过程进行“云检验”，指导过程消缺，工程完工后零缺陷送电，有效压减竣工检验时间，提升服务效率。

　　牵头部门：生产技术室

　　配合部门：营销服务室

　　（1）生产技术室：负责完善电网地理系统图相关功能，保障供电方案“云勘察”过程中信息准确性。同时，安排生产人员配合完成客户受电工程施工过程“云检验”，指导过程消缺。

　　（2）营销服务室：负责在各类业务文件中补充更新供电方案“云勘察”、受电工程“云检验”内容。

　　2.减客户成本

　　任务四：延伸投资界面。我公司严格按照集团公司工作要求，圆满完成变电站新出10千伏线路供电工程相关工作，对城镇规划用地范围内的高压用电企业均由集团公司出资延伸线路至企业建筑区划红线。

　　牵头部门：计划工程室

　　配合部门：营销服务室

　　职责分工：

　　（1）计划工程室：负责及时按照供电方案开展前期工作。

　　（2）营销服务室：负责及时将客户用电需求反馈至相应部门。

　　任务五：落实电力接入工程建设费用分担机制。积极推动发改、财政等部门，进一步完善电力接入工程建设费用分担机制，并拓宽思路，考虑将与储备土地直接相关的所有市政基础设施工程建设费用均纳入土地开发支出。打造电力接入工程政企费用分担机制典型案例，让惠民政策落地生根。

　　牵头部门：计划工程室

　　配合部门：营销服务室

　　职责分工：

　　（1）计划工程室：依据项目批复，负责储备土地以外供电设施建设实施，完成项目配套土地征占地相关手续办理及费用列支，尽早完成接网项目。负责根据集团公司《电网建设投资原则（2021年版）》等标准文件，对于符合我公司投资原则的10千伏专线，35千伏及以上“三省”用户接网工程，核准备案后及时列入投资计划，有效降低用户接电成本。

　　（2）营销服务室：负责根据集团公司《电网建设投资原则（2021年版）》等标准文件，认定“三零”“三省”客户范围，有效降低用户接电成本，做好与客户的沟通工作。

　　任务六：为办电企业提供“四免”服务。办电全过程免费提供政策咨询；设计、施工过程免费提供技术支持；电源接入系统方案、用电企业供电方案免费评审；用于贸易结算的电能计量装置免费检定、免费提供、免费安装。

　　牵头部门：计划工程室

　　配合部门：营销服务室

　　职责分工：

　　（1）计划工程室：负责深化“三省”工程服务，积极提供并网、设计等方面政策支持，配合集团公司免费做好电源接入系统方案，合理免费制定用电企业供电方案。

　　（2）生产技术室：负责深化“三零、三省”工程服务，落实生产业扩施工、设计免费制度。

　　（3）营销服务室：负责深化“三零、三省”服务，提供办电、供售电等方面政策支持，免费提供电能计量装置检定等相关服务。

　　3.减办电流程

　　任务七：全面提升线上服务能力。依托“蒙电e家”“95598网上营业厅”“微信公众号网上营业厅”等线上办电平台，实现供电范围内的电源与用电项目接网、变更手续全过程网办；推进刷脸办电、身份认证、电子签名签章服务，从网上可办向网上易办转变，线上办电率达到95%以上；上线数字化电子发票，提供智能开票、智能用票服务。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责积极协调集团公司，推动完善线上服务平台功能建设。

　　（2）各营销班组：负责全面推广线上服务渠道，提升线上服务率。

　　任务八：打造园区全方位服务模式。以客户为中心，整合营销、生产、计划工程等服务资源，按照各专业职责范围，全程提供咨询服务和业务指导；客户经理为园区客户提供预约上门、代帮办服务；优化实体营业厅布局与功能，建立园区电力服务驿站；开展“讲政策、听诉求、送服务”一站式进园区服务活动，围绕电力交易及电价政策、需求侧响应等内容，与园区客户面对面交流，进行“一对一”现场解答，全面延伸服务触角。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合室门：计划工程室、生产技术室、调度班、各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责组织实施各项园区服务举措，编制园区电力服务驿站建设方案。

　　（2）计划工程室、生产技术室、调度班：负责本专业职责范围内的园区服务支撑工作。

　　（3）各营销班组：负责对接辖区园区，落实各项主动服务举措，组织开展“讲政策、听诉求、送服务”一站式进园区服务活动。

　　任务九：全面升级新能源并网服务。测算辖区可消纳分布式光伏规模并向全社会公告；建立新能源服务绿色通道，简化新能源发电企业并网流程；参照集团公司分布式并网相关标准，为中小微企业、10千伏及以下分布式新能源发电项目推出接入系统方案快享服务；通过同步提升电网可接入容量、业务办理服务、政策宣传推广等清洁能源接入服务举措，增强乡村清洁能源供给能力。

　　牵头部门：计划工程室、营销服务室

　　配合部门：生产技术室、各营销班组

　　（1）营销服务室：负责测算辖区可消纳分布式光伏规模，优化分布式新能源项目并网服务流程，压减并网时限，推出清洁能源接入各项服务举措并组织实施。

　　（2）生产技术室：负责组织做好涉网侧验收、送电工作，全力助推新能源快速便捷并网。

　　（3）各营销班组：负责助推职责范围内新能源快速便捷并网。

　　任务十：全面压减电源项目并网意向、接入系统、接网协议、并网调度协议和购售电合同等办理时限。在国家规定的各环节办理时限的基础上全环节压减50%以上。

　　牵头部门：计划工程室

　　配合部门：营销服务室、生产技术室、调度班

　　职责分工：

　　（1）计划工程室：负责各类电源用户并网服务，压缩电源项目并网意向手续和6MW及以下分布式用户并网协议办理时限。

　　（2）营销服务室：负责积极服务电源用户企业，压缩供售电合同签订时限。

　　（3）生产技术室：负责组织专业生产机构积极服务电源用户企业，压缩业务办理时限，提升服务质效。

　　4.减办理资料

　　任务十一：拓宽容缺受理业务范围。全面推广居民客户“刷脸办电”、企业客户“一证办电”；全方位梳理适用容缺受理的服务事项及材料，将居民、企业、煤改电、充电桩等各类客户报装业务，全面纳入容缺受理事项清单，全面提升客户报装便捷度。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责制定容缺受理事项清单，组织各营销班组严格落实执行。负责加强用户侧隐患缺陷排查治理，指导用户做好用户产权分界开关保护定值投入工作，减少用户侧故障影响的停电事件发生。

　　（2）生产技术室：负责梳理配网三高一长及频繁停电线路，并提出治理措施，形成问题清单，储备相关工程，按计划完成治理工作。

　　（3）计划工程室：负责对生产技术室提出的需列入计划工程实施的项目进行批复。

　　任务十二：持续提升不停电作业能力。完善装备配置，发挥特种作业装备优势。加大中压发电车、移动环网柜等特种作业装备在工程、检修停电过程中的应用力度。进一步提升配电带电作业能力。通过外委服务扩大带电作业范围，构建区域协作、专业协同、内外结合带电作业机制。

　　牵头部门：生产技术室

　　配合部门：计划工程师、各营销班组、电建分公司

　　职责分工：

　　（1）生产技术室：负责加强设备停电管理，深度贯彻“一停多干”工作思路，构建主网安全为重、配网“机会检修”的协同停电模式。加强停电和转带方案审查，落实“能转不停、能带不停”的工作要求。

　　（2）计划工程室：负责基建工程组织实施过程中，提升非施工段负荷转带工作，减少施工停电影响范围。

　　（3）各营销班组：负责停电和转带方案的编制落实，执行“能转不停、能带不停”的工作要求。

　　（4）电建分公司：负责做好带电作业外委工作人员、带电作业工器具及车辆的充足，提升施工过程中带电作业利用率。

　　任务十三：加快推进配电自动化建设，提升配网自动化实用化应用。开展正镶白旗地区城市线路配电自愈整体规划，加快推进配电网自愈建设。对重点线路进行2025年配电线路自愈工程储备工作。开展农牧区频繁停电线路就地型自愈试点建设，总结经验，逐步进行推广应用。深化智能开关及环网柜在切除故障上的应用。开展配电开关动作行为分析，继续完善设备定值，提升智能开关及环网柜正确动作率。

　　牵头部门：生产技术室

　　配合部门：计划工程室、各营销班组

　　职责分工：

　　（1）生产技术室：负责组织做好正镶白旗地区城市线路配电自愈整体规划，督促各单位按计划完成配电线路自愈工程建设及项目储备工作。组织做好配电开关动作行为分析，切实提高智能开关及环网柜在切除故障上的应用。

　　（2）计划工程室：负责加强配电自动化工程相关规划及实施。

　　（3）各营销班组：负责推进配电自动化建设，按计划开展配电自动化工程实施及项目储备工作。加强配电智能开关应用，做好应用情况分析，继续完善设备定值提升正确动作率。

　　5.减客户投诉

　　任务十四：全面推进客户投诉提级管控。实施12345、12398“优服务、提质效、降投诉”专项行动，推进客户诉求“包产到户”，加强专业协同联动，压紧服务全链条专业职责，实现“未诉先办、接诉即办、协同联办、提级督办”。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：生产技术室、计划工程室、各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责根据投诉占比选取提级管控单位，建立提级管控微信群，全过程监督管控质效，建立“提升－退出”机制，定期调整提级管控单位。

　　（2）生产技术室、计划工程室：负责做好本专业提级监管单位的客户投诉监督管控，深挖问题根源，做好专业指导。

　　（3）各营销班组：严格落实提级管控要求，针对薄弱环节制定针对性提升举措，全力提升服务质效。

　　1.服务能力优

　　任务十五：加强网格化服务管理力度。建立健全客户服务体系，完善客户经理岗位职责及制度标准，推出疑难供电问题硬核解决措施，制定《服务到位标准》，为客户经理现场服务提供指导依据。推动重要客户经理对重点项目、重要客户提供顾问式服务，大客户经理对集团客户、企业客户提供管家式服务，综合经理主动挖掘普通商业及居民客户的需求。开展金、银、铜牌客户经理技能竞赛，提升客户经理业务能力和综合素质，全面深化网格服务质效。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：生产技术室、各营销班组职责分工：

　　（1）营销服务室：负责总体规划把控网格化服务体系构建，完善客户经理岗位职责，牵头制定《服务到位标准》，组织开展金、银、铜牌客户经理技能竞赛。

　　（2）生产技术室：负责配合营销服务室开展网格化服务体系构建工作，建立抢修服务与网格业务的信息交互流程及业务标准。

　　（3）各营销班组：负责严格落实网格化服务工作要求，结合本单位地域特征及客户需求热点，推出差异化服务模式，积极组织客户经理参加技能竞赛，持续提升所属地区网格化管理水平。

　　任务十六：持续提升窗口服务管理。充分发挥用电检查班实时监控和明察暗访的工作职能，加大对窗口服务工作的督查力度，及时发现存在问题，狠抓整改落实，进一步转变工作作风，提升服务效能。强化窗口人员培训力度，采取人员集中和实地走访培训相结合的方式，切实提升窗口人员服务能力与水平。

　　牵头部门：营销服务室

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责统筹开展窗口服务质效监督检查工作，定期对所属单位进行通报考核；牵头组建专业讲师团队，组织开展窗口服务相关培训。

　　（2）各营销班组：负责严格按照服务要求及业务规范开展窗口服务工作，加强对本单位营业厅的自查及培训工作，不断提升窗口服务质量。

　　任务十七：提高用电服务信息公开透明度。按照真实准确、及时规范、便民利民的原则主动公开供电企业基本情况、办理用电业务有关信息、执行的电价和收费标准等信息，按要求答复客户申请获取和自身直接相关的信息，不断提高工作透明度，充分发挥信息公开对人民群众生产生活和经济社会活动的服务作用，切实保障广大电力用户的知情权、参与权、监督权。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：生产技术室、各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责统筹做好本单位主动公开信息及依申请公开信息工作，组织各专业职能管理室及时通过线上、线下方式开展信息公开工作，监督所属单位信息公开的真实性及准确性，与其他专业职能管理部室建立联络机制，及时更新信息动态。

　　（2）生产技术室：负责本地区配电网接入能力、容量受限情况、“两率”信息等生产类信息公开内容并定期更新。

　　（3）各营销班组：负责按照国家及公司要求信息公开内容向社会公开，确保公开信息真实准确，负责实时更新相关内容，保证信息的及时性。

　　2.保供能力优

　　任务十八：提升配网故障应急抢修处置能力。强化配网应急保供装备配置，完善装备区域协同调配使用机制，为各类检修和故障复电提供支撑，最大限度压减客户停电时间；充分利用低压设备多元停电感知应用，第一时间掌握客户停电情况，主动服务提升急修停电快速响应效率。

　　牵头部门：生产技术室

　　配合部门：各相关班组、电建分公司

　　职责分工：

　　（1）生产技术室：结合公司配置原则，按需完善配网应急保供装备配置，监督各班组做好急抢修停电快速响应。

　　（2）各相关班组：有效利用应急保供装备，在停电过程中的应用。做好抢修停电快速响应工作要求，落实主动服务提升急修停电快速响应效率的工作。

　　（3）电建分公司：负责储备充足的施工力量、机具，确保乙供材及时领用，提升应急抢修效率。

　　任务十九：全面推广不动产与用电过户联办。全面推行不动产登记和用电服务事项变更联动办理，由不动产登记机构统一受理，一次性收取全室材料并推送至供电企业并联办理相关业务，不断提高不动产登记+用电变更联动业务办理比例。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责协调政府相关部门优化不动产登记+用电变更联动办理流程，监督业务开展情况。

　　（2）各营销班组：负责协同属地不动产登记中心全面推广不动产与用电过户联办。

　　任务二十：推出市政基础工程“五联”服务。打破原有“分别报装、多次上门”服务方式，建立水、电、气、暖等公共服务接入工程“联合报装、联合踏勘、联合设计、联合施工、联合验收”服务模式，客户只需报装一次即可全室接通，压减客户办事成本，同时避免重复施工情况，节约公共投资。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合部门：各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责协调政府相关部门联合推出市政基础工程“五联”服务，明确具体工作方案，并组织实施。

　　（2）各营销班组：负责协调属地相关政府部门落实市政基础工程“五联”服务。

　　4.项目服务优

　　任务二十一：保障客户清洁取暖需求应接尽接。开展“煤改电”负荷用电需求摸底，坚持“应接尽接”工作原则，积极规划电网项目，全力开展“二改四”等低压线路改造，利用业扩包工程解决因低压接入引起的新建、改造10千伏线路分支及新装（增容）变压器工程，统筹推进“煤改电”受限需求有序接入，同时主动对接村委会及嘎查政府，做好政策主动宣传及安抚解释工作，全力保障煤改电客户温暖过冬。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合室门：计划工程室、生产技术室、各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责组织开展“煤改电”负荷用电需求摸底，指导各营销班组做好政策支撑工作。

　　（2）计划工程室：负责在政府部门出台“煤改电”规划及年度实施计划后，负责“整村连片”推进“煤改电”配套电网改造项目前期工作，积极开展“二改四”等低压线路改造前期工作。

　　（3）生产技术室：负责组织实施因“煤改电”负荷低压接入引起的新建、改造10千伏线路分支及新装（增容）变压器工程。

　　（4）各营销班组：负责开展“煤改电”负荷用电需求摸底，对于可接入的立即办理接入，对于受限无法接入的，根据现场情况报对应专业室门改造后接入，同步做好客户安抚解释工作；主动对接村（嘎查）委会，做好政策主动宣传。

　　任务二十二：做好充电桩接入容量需求保障。对各级政府确定的业扩配套工程，倒排工期，保障按期接网用电。对接入受限线路和具备改造条件的居住区供电设施纳入规划改造，提前预留充电桩接电容量，确保报装需求及时接入。严格落实新建住宅小区100%配建或预留充电桩建设安装条件要求，推进老旧小区充电桩改造。协调政府部门与供电公司协同推出居民充电桩“一小区一证明”和“一图一证”便民举措，实现居住区民用充电桩快捷报装。

　　牵头部门：营销服务室

　　配合室门：计划工程室、生产技术室、各营销班组

　　职责分工：

　　（1）营销服务室：负责在业扩报装相关标准中完善新建住宅小区充电桩建设相关要求；组织摸排老旧小区充电桩接入受限情况，并反馈至相关部门进行改造；协调政府相关部门探索实施居民充电桩“一小区一证明”和“一图一证”便民举措并组织实施。

　　（2）计划工程室：负责将接入受限线路和具备改造条件的居住区供电设施纳入规划改造，提前预留充电桩接电容量。

　　（3）生产技术室：负责对各级政府确定充电桩项目和客户报装充电桩项目的业扩配套工程倒排工期，保障按期接网用电。

　　（4）各营销班组：负责严格落实新建住宅小区100%配建或

　　预留建设安装条件要求，推进老旧小区充电桩改造，落实盟公司各项充电桩服务举措。

　　四、工作要求

　　（一）强化组织领导。各部门、各单位要结合各自职责，充分认识优化用电营商环境重要性和紧迫性，加强协同配合，做到上下联动、横向协同，有效形成工作合力，一体化推进相关改革举措落地。各营销班组、支撑部门要根据本方案目标任务，因地制宜制定具体落实举措，明确任务完成时间表，确保各项举措落地落实。

　　（二）加强成果宣传。各部门、各班组要将“获得电力”指标宣传纳入营商环境宣传工作重点，及时总结工作推进过程中的典型经验做法，通过政务服务大厅、供电公司营业厅、微信公众号、短视频APP等传播渠道，面向“获得电力”评价涵盖的主要市场主体，发布“获得电力”宣传视频、宣传软文、微信互动等，持续开展营商环境宣传，有效提升用户办电获得感和满足感。

　　（三）做好总结提升。各部门、各班组要及时梳理总结优化用电营商环境相关工作，建立长效机制，巩固提升成果，挖掘创新性举措，总结可复制、可推广的经验做法，以点带面，促进互学互鉴，推动地区“获得用电”服务水平全面提升。

　　正镶白旗供电分公司

　　2024年3月5日